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ACD/Labs 維保政策
生態牧場
生態有機農業種植
生態有機農業種植
生態有機農業種植
ACD/Labs Maintenance term
技術支持政策
ACD/Labs技術支持適用于擁有有效維保計劃的客戶。僅支持兩個最新的主要版本（當前為2020和2021）。簽訂多年維保合同的用戶需要更新到兩個最新的主要版本之一以獲得支持。
ACD/Labs軟件遵循“主要.次要.補丁”的約定。對于2021.1.3：主要版本為2021；次要版本為1；補丁版本為3。
?一些更新將更新次要和/或補丁版本（例如2021.1.1增加到2021.1.2）。新版本更新會增加主要版本（即2020到2021）。
軟件升級
增強（軟件功能提高）將僅針對當前主要版本（2021年）。更新（包括這些提高）提供給在ACD/Labs軟件有效維保期內的客戶，無需額外費用。
增強是指滿足以下一個或多個屬性的軟件維護：
修正（錯誤修復）
完善（提高速度、資源分配等）
提高合規性（符合行業標準）
新功能實施
更新僅提供給在有效維保期內的客戶。可通過安裝文件夾中的ACD/LabsWeb Updater 獲得更新（ACD軟件更新一年兩次，通常在2月和8月，時間也有可能變化）。
簽署了維保合同的客戶也可向ACD公司申請提供下載和安裝更新的鏈接。此鏈接將通過電子郵件發送。用戶可以從中下載ACD/Labs安裝程序。安裝程序文件應保存到用戶的計算機，下載鏈接有有效期（目前有效期為45天）。建議在運行安裝程序和安裝最新版本之前完全卸載并刪除所有舊版本的軟件。
維保政策
ACD/Labs的維保提供產品功能提高、錯誤修復、軟件更新以及在維保期限內與技術支持專家的聯系（通常有效期為自購買之日起一年，并且每年可續訂）。維保協議的具體條款見下文。維保計劃持有人有權：
通過電話或電子郵件優先獲得技術支持服務
下載維保期間發布的更新
根據需求提供在線幫助
允許 ACD/Labs 技術專家通過遠程連接、診斷和解決問題
獲得相關文檔和視頻
訪問ACD Customer Portal : Http://www.acdlabs.com/portal 來獲得技術資料
可以隨時購買維保服務。在特定情況下可提供定制軟件的維保服務。請聯系您的ACD/Labs客戶經理或經銷商了解更多信息，或聯系ACDLabs 中國辦公室電話+86-21-5077-0065。
ACD/Labs維保服務條款
維保服務條款可通過引用納入ACD/Labs主協議或AdvancedChemistryDevelopment，Inc（“ACD/Labs”）與客戶（“客戶”）之間的其他書面協議（“協議”），包括客戶發布的采購訂單或文件。這些維保服務條款自該協議規定的日期起生效，有效期為該協議規定的期限。所有標注術語均具有協議中定義的含義。
背景：
ACD/Labs的業務是銷售軟件授權（License）并提供相關服務，包括維保服務；
客戶希望從ACD/Labs獲得其授權軟件的維保；
ACD/Labs已同意根據本協議的條款和條件提供此類維保服務。
ACD/Lab及客戶達成如下約定：
名詞解釋
定制
????“定制”是指訂單文件、Statement of Work或許可協議下關于軟件的任何修改，ACD/Labs根據此類許可協議的條款和條件執行這些修改，但不包括任何發布版本或增強
定制軟件
????“定制軟件”更確切地說是指為客戶定制的軟件
維保服務
????“維保服務”是指ACD/Labs根據本協議和維保服務條款，在訂單中所述的情況下向客戶提供的與軟件相關的技術支持和任何軟件功能提高
維保服務費
????“維保服務費”是指客戶就維保服務向ACD/Labs支付的年度金額（雙方同意，該金額不包括向ACD/Labs支付的任何授權費、培訓服務費或專業和科學服務費，也不包括向ACD/Labs支付的任何實付費用）
維保服務條款
????“維保服務條款”是指
https://www.acdlabs.com/support/maintenance.php
訂單文件
????“訂單文件”是指ACD/Labs根據本協議或軟件許可協議要求ACD/Labs提供維保服務的客戶的請求、訂單或采購訂單開具的發票，或在沒有發票的情況下，任何列出了要訂購維保服務的文件
發布
????“發布”是指ACD/Labs根據適用訂單文件向客戶提供的由新版本號指示的軟件的任何升級、新版本或新發布，不一定包括在維保服務中
軟件
????“軟件”是指ACD/Labs的專有應用計算機軟件，采用可執行目標代碼格式，或根據單獨協議許可給客戶的任何數據庫
維保服務
維保服務的提供
????維保服務包括許可軟件的技術支持，以及該軟件可用時的任何增強功能。收到客戶的維保服務費后，ACD/Labs將向客戶提供適用訂單文件中所述的維保服務。除非本協議或雙方之間的其他書面協議中另有明確規定，否則將及時提供定制軟件的維保服務，包括修復因增強而產生的定制軟件缺陷或錯誤所需的任何服務。
軟件功能提高
????"軟件功能提高"目前的分類如下：
修正性維護：針對在提供技術支持過程中出現的問題而修正錯誤或錯誤的軟件（定義如下）；
完善性維護：旨在提高現有許可軟件的執行速度或效率，而不向該軟件添加新功能；
適應和預防性維護：旨在適應或預期第三方硬件或軟件制造商在軟件操作環境中引入的變化。
新功能實施（NFI）維護：根據ACD/Labs的倡議或客戶的要求，向軟件添加新功能，這些新功能包含在維護服務中，不收取額外費用，由ACD/Labs自行決定。
發布
??? ACD/Labs可能會時不時包括通常被ACD/Labs視為新發布的軟件，例如針對先前所做增強的集合的軟件，或針對軟件的全新特性作為增強。這完全由ACD/Labs自行決定，并不意味著相同軟件的未來版本也將被視為增強版，并包含在維保服務中。
交付
????將通過在線更新服務器應用程序和/或數字媒體分發向客戶提供增強功能。
停產軟件
????如果客戶使用的軟件和版本得到ACD/Labs的支持，ACD/Labs將提供維保服務。ACD/Labs將向客戶提供書面通知，說明客戶所使用的軟件的支持已停止，并且此類軟件的任何維保服務將在當前維保服務期限屆滿時終止。
維保服務費率及期限
期限
????維護服務期限自適用訂單文件中規定的日期開始，除非根據本協議提前終止，有效期為壹（1）年或訂單文件中規定的其他期限（“初始維保期”）
續展
????維保服務期將在初始維保期結束時自動續展，任何續展維保期將連續一（1）年（每一年稱為“續展維保期”），除非：（i）任何一方在初始維保期或適用續展維保期到期前至少三十（30）天向另一方發出書面通知，表示其不希望續展，在這種情況下，訂單文件將在當前初始維保期或續展維保期（如適用）結束時到期；或（ii）訂單文件或協議根據本協議終止
維保服務費的支付
????客戶將在維保服務的初始期或續展期開始前至少三十（30）天支付維保服務費。如未能及時支付維保費，ACD/Labs有權終止訂單。如果客戶終止了維保服務，則已支付的年度維保費將不予退還。
付款形式和時間
????客戶將在執行適用訂單文件后一次性支付ACD/Labs適用于初始期限的維保服務費，并在每個續展期限開始前一次性支付適用于每個續展期限的維保服務費。每年在續展期開始之前，將向客戶開具適用于每個續展期的維保服務費發票。
漲價
????盡管本協議有任何其他規定，但客戶承認，維保服務費用可能會由ACD/Labs在初始期限或續展期限開始前向客戶發出書面通知后增加，任何此類增加將從適用的初始期限或續展期限開始生效。
技術支持
技術支持
????"技術支持"包含以下內容：
1.錯誤修正：糾正 ACD/Labs 確定是由于軟件功能不正確導致的任何錯誤、問題或缺陷，如果在任何方面，此類錯誤、問題或缺陷導致軟件無法運行，無法滿足要求 ACD/Labs 發布的關于軟件的任何文件、報告、系統和用戶手冊和指南中規定的規格，導致不正確的結果或導致出現不正確的功能。 可以肯定的是，此類錯誤不包括由第三方提供的與軟件集成的任何軟件引起的任何錯誤、問題或缺陷；
2.Helpdesk 支持: ACD/Labs 將通過電話和電子郵件向客戶提供Helpdesk支持，以協助使用軟件
聯系信息
????客戶可通過電話、電子郵件/網絡和傳真聯系ACD/Labs，請求技術支持：
1.上午 9:00 至下午 5:00 之間撥打電話 +86-21-5077-0065。（北京時間）周一至周五（周六、周日或中華人民共和國任何法定假日除外）（“工作時間”）；
2.發送郵件至support-china@acdlabs.com 或登錄網頁
https://www.acdlabs.com/
響應時間
ACD/Labs 將在工作時間八 (8) 小時內回復響應客戶
嚴重程度類別的評估
????客戶在提出技術支持的請求時，將根據以下規定的嚴重程度類別向ACD/Labs提供其查詢的嚴重性評估，以及適當的用戶和許可信息，以驗證獲得技術支持的權利。
??? ACD/Labs提供了基于網絡的表單，允許快速輸入所有必需的信息。見網址https://www.acdlabs.com/portal/submit-a-technical-support-request/
非技術支持范疇
????技術支持不包含以下內容:
1.編程服務，包括更改軟件、宏的源代碼或購買技術的使用，包括但不限于ActiveX控件、Java應用程序和小程序，以及web服務；
2.就客戶的內部運營情況進行咨詢；
3.軟件的定制
4.軟件的自動化；
5.培訓；
6.安裝和/或重新安裝軟件，超出了文檔中描述的操作范圍
7.現場支持、咨詢和實施
8.硬件及其相關
9.安裝在不支持的硬件平臺上時的軟件支持
10.支持軟件的先前版本，根據ACD/Labs的End-Of-Life政策，如本文開篇所述
嚴重程度類別
嚴重程度類別
????在ACD/Labs根據客戶對嚴重程度類別的評估對客戶作出響應后，ACD/Labs將為客戶提交的每個支持請求分配以下嚴重程度類別之一：
a."類別 1" (低): 軟件未按規范執行，但客戶能夠使用該軟件，或者該問題對客戶沒有業務影響；
b."類別 2" (中): 客戶對軟件的使用受到輕微限制，但有現成的解決方法；
c."類別 3" (高): 客戶在使用該軟件時受到嚴重限制，并且沒有現成的解決方法；
d."類別 4" (嚴重): 客戶無法使用軟件進行工作
備注
????盡管本協議有任何其他規定，ACD/Labs 擁有確定所有問題的嚴重程度類別以及確定 1 類至 4 類問題的維修優先級的最終權力。
支持步驟
升級程序
????在為問題分配嚴重程度類別后，ACD/Labs 將根據以下內容確定要遵循的升級程序：
a."0 級":一位技術支持專家負責分析和驗證客戶報告的問題。服務編號、bug編號或功能請求編號可以與每個查詢相關聯。技術支持專家將嘗試重現錯誤，因為只接受重現的錯誤。問題可以分解為組件問題，每個問題都分配了唯一的服務編號。如果問題在 ACD/Labs 回復客戶后的8個工作小時內未在此級別解決，則會升級到級別1;
b."1 級":如果"0 級"未能解決問題，ACD/Labs將聯系技術支持小組的可用成員一起重新評估情況。如果問題在升級到此級別后的 4 個工作小時內未在此級別解決，則會升級到 2 級；
c."2 級":如果"1 級"的重新評估未能提供解決方案，將通知客戶，并咨詢特定 ACD/Labs 軟件的產品開發人員；
d."3 級":如果產品開發人員無法糾正問題，產品經理或客戶經理將獲悉情況并確定最終的方案。
政策和程序的更改
??? ACD/Labs 保留隨時更改任何維保服務政策和程序的權利，無需事先通知客戶。 但是，根據客戶的要求，ACD/Labs 將向客戶提供與 ACD/Labs 當時的當前嚴重性類別以及升級政策和程序相關的信息。
